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企业特色课程之金牌店长特训5
时间:2014-06-27 20:24:42 | 浏览:1227次 | 来源:Relax俱乐部
  第六部分:客户服务
 
  客户不是我们的观点,并不是因为我们的客户服务效益,但我们的客户服务和有利于我们。我们的收入直接或间接地从我们的客户,什么是超越顾客期望的服务。
金牌店长特训
  (一)的教学管理理念:教学与讨论(1小时)
 
  讨论:我们的目标是什么?服务!
 
  服务的特性
 
  从麦当劳的启示
 
  (二)在教学和共享教学服务的本质(1小时)
 
  觉得服务
 
  无形的服务
 
  增值服务
 
  案例:电信客户分析
 
  (三)客户投诉处理技巧教学法教学和cosplay讨论(1小时)
 
  投诉是客户对我们最后的机会
 
  顾客抱怨是最好的客户
 
  处理客户投诉的基本步骤
 
  客户投诉处理的三个关键点
 
  为了防止顾客投诉的最好办法
 
  讨论:实际的问题和投诉的阶段
 
  (四)对客户关系管理的教学方式(2小时)
 
  为什么客户关系管理
 
  如何保持和提高客户忠诚度
 
  客户数据库管理
 
  新客户开发和客户服务的基本方法
 
  案例:根据客户和客户流失的不同方式
 
  (五)整合营销以顾客为导向的扩张(1小时)
 
  跨边界管理
 
  客户资源共享(工会和跨行业联盟)
 
  案例:开发一个驾驶学校学生的价值
 
  从互联网的冲击的客户关系管理
 
  “金牌”实用工具管理系列课程
 
  描述:王山老师提供的表具有很强的针对性,适用于超市,药店连锁,连锁,企业可以根据自己的实际情况修改,你可以立即使用。
 
  一,现场管理
 
  经理的日常工作检查表(来自企业,企业超过总数的60)
 
  值班经理交接表
 
  商店综合清单(图像,服务,产品,促销,资产)(区域经理,店中店)
 
  店内卫生,查找表
 
  商店的日常运行状态表(销售统计)
 
  周,月工作存储表
 
  二,管理工具
 
  行动计划(模板和实例)
 
  年度工作计划表(模板和实例)
 
  时间管理控制表
 
  员工技能储备名单(模板和实例)
 
  工作表
 
  员工面试登记表
 
  员工积分登记表
 
  三,市场分析
 
  年度营销计划(样表)
 
  推广工具箱(传统,节日,商店等销售计划汇总情况下超过30)
 
  假日营销计划
 
  假日营销计划表(中秋的情况下)
 
  店的竞争计划
 
  四,客户关系管理
 
  客户投诉登记表
 
  如果客户投诉处理(超过3字的内容)
 
  客户关系维持长期的
 
  五,数据分析
 
  存储标准的财务报表
 
  存储索引数据库(KPI,高效,平效果,盈亏平衡点的…公式和解释)
 
  季节性指数(存储级,部门级指数法)
 
  在线调整方法
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